La calidad en la atención al cliente

La calidad en la atención al cliente

Una de las premisas más importantes de la norma ISO 9001:2015 es su orientación hacia la satisfacción total del cliente. De la respuesta de este, depende el éxito de nuestro SGC y por supuesto de nuestra empresa o proyecto.

Un cliente satisfecho podrá expandir nuestra marca y será sin duda nuestro mejor embajador, pero un cliente que haya quedado descontento con nuestro producto o nuestros servicios tiene a su disposición multitud de canales para mostrar públicamente su desagrado con nosotros y provocarnos una crisis que supone un impacto negativo en nuestra imagen.

La relación con el cliente tiene que ser mimada de forma continua y en todos los procesos de esta relación:

  • En la toma de contacto como potencial cliente, usando medios no invasivos para contactar con el.

  • Ofreciendo una información veraz, cuando consigamos sentarnos con el para trasmitirle nuestra oferta. No crear unas expectativas que no podemos cumplir.

  • Cuando podamos presentar nuestra oferta de servicios o productos, esta ha de estar ajustada a lo pactado, sin desviaciones, de los costes o servicios ofrecidos.

  • Si cerramos el proyecto, los plazos de entrega o de ejecución de servicios han de ser respetados escrupulosamente.

  • Si en la realización del servicio o la entrega del producto, se producen incidencias de cualquier tipo, el cliente tiene que ser consciente de las misma y han de quedar registradas.

  • El servicio postventa ha de poder garantizar tener información de la satisfacción del cliente respecto a nuestro desempeño. Encuestas de calidad del servicio o petición de recomendaciones, son un método muy sencillo para poder valorar la sensación que hemos dejado en el cliente.

Como se puede ver, estas premisas son simplemente mero sentido común y llevarlas a la práctica en realidad es sencillo. Solo tenemos que pensar en como nos sentimos nosotros como clientes cuando contratamos un servicio.

Como en muchos otros aspectos, la empatía es una herramienta fundamental a la hora de gestionar una empresa.

Photo credit: 드림포유 via Foter.com / CC BY-ND

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